Chatbot: Entenda como essa ferramenta auxilia na captação de clientes

Se durante uma navegação em um site, uma rede social ou aplicativo, surgir uma janelinha de bate-papo com uma pergunta do tipo “Olá! Posso te ajudar em algo?”, saiba que você está diante de um chatbot.

Um exemplo bem famoso de chatbot é a Siri, da Apple, que está preparada para te atender a qualquer momento, respondendo perguntas, fazendo pesquisas na internet ou simplesmente programando um alarme em seu celular.

Um exemplo mais recente é a BIA, o chatbot do Banco Bradesco, disponibilizado no fim de agosto passado. Acrônimo de Bradesco Inteligência Artificial, a BIA faz uso desse tipo de inteligência para atender as dúvidas e solucionar problemas dos clientes de forma interativa, fácil e rápida.

A BIA foi criada a partir da computação cognitiva Watson, da IBM, portanto, ela faz uso da Inteligência Artificial (IA) e seu funcionamento vai se aperfeiçoando a partir do comportamento dos usuários. Isto é, quanto mais informações a BIA recebe, maior e mais rico fica o seu banco de dados, já programado para responder às dúvidas mais recorrentes.

Afinal, o que é um chatbot?

Nada mais é do que um programa de computador, que pode ou não fazer uso de Inteligência Artificial para executar aquilo já programado. 

Seu intuito é promover um diálogo de forma mais humana possível, pois, apesar de parecer que há alguém por trás da tela, quem comanda a tecnologia é um robô. Daí vem o nome: chat (bate-papo) e bot (robô).

O seu surgimento está diretamente relacionado com a própria definição da IA, proposta em meados de 1950 por Alan Turing, considerado o pai da computação. 

Turing afirmava que um computador inteligente é aquele capaz de conversar com uma pessoa por meio de um chat, sob a condição desta pessoa não desconfiar de que, na verdade, se trata de uma máquina.

Contudo, somente em 1966 é que surge o primeiro chatbot: Eliza. Considerada a mãe de todos os bots, Eliza foi criada pelo pesquisador Joseph Weizenbaum para simular uma psicóloga. Ela conseguia identificar cerca de 250 tipos de frases, apesar de não ter tido muito sucesso como uma “psicóloga automatizada”.

Comandos

Dizem respeito unicamente a um banco de dados, utilizado como base para responder problemas específicos dos usuários, que estejam buscando um determinado produto, com um amplificador de som, por exemplo. 

Tanto as perguntas quanto as respostas são previamente elaboradas para atender as dúvidas mais frequentes.

IA e aprendizagem de máquina

Aqui também há o uso de banco de dados, mas a utilização da Inteligência Artificial e da aprendizagem de máquina expande a capacidade do bot de responder questões que não constam no banco de dados. 

Basicamente, esse tipo de chatbot consegue “aprender” com a experiência e a interação do usuário, gravando novas perguntas que surgem sobre bisnaga de plástico, por exemplo, e propondo suas respostas.

Banco de dados e o funcionamento de um chatbot

Para que um chatbot funcione ele precisa ser abastecido por um banco de dados, como já foi mencionado. 

O professor Carlos explica que esse conjunto de informações disponíveis deve ser elaborado a partir das necessidades da empresa de usinagem de precisão, por exemplo, e também do cliente. Assim, as perguntas e respostas ficam mais assertivas e as expectativas dos usuários são melhor atendidas.

Por que os chatbots podem ser benéficos para as empresas?

Um chatbot pode ser utilizado em um site, numa página no Facebook ou em outras redes, em um aplicativo, dentre outras ferramentas. 

O seu uso abrange diversas finalidades: vendas, esclarecimento de dúvidas sobre produtos e serviços, captação de informações e até mesmo a identificação de estágios dentro dos processos de Inbound Marketing.

Nos últimos anos essa tecnologia dominou espaços importantes nas estratégias de comunicação de grandes, médias e até de pequenas empresas. E esse cenário pode ser explicado a partir dos benefícios dos chatbots para os negócios.

Este artigo foi escrito pela equipe do Soluções Industriais.